客户服务的管理与投诉处理技巧（上海，10月18-19日）
【举办单位】北京曼顿培训网***.mdpxb.com  
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】
北京，2023年2月22-23日；上海，2023年3月2-3日
广州，2023年3月10-11日；杭州，2023年3月22-23日
深圳，2023年4月12-13日；成都，2023年4月26-27日
上海，2023年5月10-11日；北京，2023年6月9-10日
广州，2023年6月28-29日；杭州，2023年7月28-29日
深圳，2023年8月16-17日；成都，2023年9月22-23日
上海，2023年10月18-19日；北京，2023年11月15-16日
深圳，2023年12月20-21日
【培训地点】上海、北京、广州、杭州、深圳、成都

【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以***专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

【课程收获】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程大纲】
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
■客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
■CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T:怎么让客户很快就信任你？–一切客户服务的前提
■梅斯特信任公式解析
i.可信、可靠、亲近、自我导向
ii.如何打造专业形象
iii.如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式-管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务:怎么管理好客户期望值？
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？
■关键时刻（MOT）的ABC指数
■做好这些事，来满足客户的期待


7.卓越：D照亮客户：怎么让客户感动
■做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
■投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
■怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：
■怎样避免事态扩大？
■如何快速平息客户的愤怒？
■如何告诉客户坏消息？
■怎样才能不受客户的威胁？
■遇到苛刻专横的客户怎么办？

【讲师介绍】
 姜老师,曼顿培训网(***.mdpxb.com)资深讲师。
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾